Case Study Internationale Krisenkommunikation

Wir werden hier künftig in unregelmäßiger Folge ein paar eigene Case Studies vorstellen, die wir für interessant halten – und Sie hoffentlich auch!

Los geht’s mit einem Beispiel für internationale Krisenvorbereitung.

Gartner Communications Case Study

Fitnessprogramm für internationale Krisenkommunikation
1. Kurzbeschreibung

Gartner Communications hat gemeinsam mit einem global operierenden Finanzdienstleister einen umfassenden, integrierten Prozess zur Krisenkommunikation entwickelt und implementiert, der von der vorausschauenden Identifizierung potentieller Krisenauslöser über die Definition von Prozessen, Schnittstellen und Ressourcen bis hin zu individuellen Trainings und regelmäßigen Simulation reicht.

2. Aufgabenstellung

Das tägliche Geschäft eines Finanzdienstleisters umfasst eine Reihe von Aspekten, die potenziell krisenanfällig sind – genannt sei beispielsweise das Management großer und sensibler Datenmengen. Der Kunde initiierte deshalb ein umfassendes Projekt zur Krisenvorbereitung mit dem Ziel, durch zeitnahe, professionelle und integrierte Kommunikation in Krisensituationen mögliche negative Auswirkungen auf die Unternehmensreputation zu minimieren.

Als Teilziele waren definiert:

  • Definition eines bereichsübergreifenden Krisenreaktionsprozesses von der Auslösung bis zum Abschluss und der Analyse eines Krisenfalls
  • Definition von bereichsübergreifenden Krisenteams und von Schnittstellen zwischen einzelnen Unternehmensbereichen einschließlich des operativen Risikomanagements
  • Bereitstellung von Instrumenten und Entwicklung relevanter Fähigkeiten für den effektiven und effizienten Umgang mit Krisensituationen

3. Unser Lösungsansatz

Gestützt auf die erprobte Methodologie der Agentur führte Gartner Communications gemeinsam mit dem Kunden einen sechsstufigen Krisenpräventionsprozess durch.

Prozess Krisenvorbereitung

Schritt 1: Crisis Mapping
Zunächst wurden in einem bereichsübergreifenden Workshop potentielle Krisenauslöser identifiziert und hinsichtlich ihrer Relevanz priorisiert.

Schritt 2: Szenarienplanung
Die mit hoher Priorität eingestuften Krisenszenarien wurden detailliert durchgespielt. Dabei wurden beispielsweise relevante Stakeholder identifiziert, Mitglieder der Krisenteams und ihre individuellen Verantwortlichkeiten bestimmt, Schnittstellen zwischen Bereichen definiert und grundlegende Informationen benannt, die vorab recherchiert und bereitgestellt werden müssen.

Schritt 3: Prozessdefinition
Anschließend wurde in Workshops ein den individuellen Strukturen des Unternehmens entsprechender, übergreifender Prozess von der Auslösung über die strategische Einschätzung bis zum Abschluss und der Ex-Post-Analyse einer Krise entwickelt.

Schritt 4: Krisenhandbuch
Die Ergebnisse aus den Schritten 1 bis 3 wurden in einem Krisenhandbuch zusammengeführt. Dieses dient als Referenzdokument für den Umgang mit Krisen im Allgemeinen und für die Kommunikationssteuerung im Besonderen.

Schritt 5: Medientrainings
Basierend auf den identifizierten Krisenszenarien wurden die globalen Kommunikationsverantwortlichen sowie Manager, die zu Einzelthemen als Sprecher fungieren sollen, in Medientrainings geschult.

Schritt 6: Krisensimulationen
Die definierten Abläufe werden regelmäßig im Rahmen von Echtzeit-Simulationen auf ihr Funktionieren und ihre Robustheit hin geprüft. Aus der Analyse dieser Simulationen ergeben sich Ansätze für weitere Verbesserungen.

4. Ergebnis

Der Kunde verfügt heute über robuste, unter realitätsnahen Bedingungen getestete Prozesse, eine entsprechende Infrastruktur und die dazugehörigen Instrumente für den professionellen Umgang mit Krisensituationen weltweit. Es gibt klare Verantwortlichkeiten; zentrale Informationen sind vorbereitet und griffbereit. Damit sind die Voraussetzungen geschaffen, im realen Krisenfall durch schnelle, professionelle, multimediale Kommunikation Reputationsschäden zu minimieren.

Bild “Aufkommender Sturm”: @Nejron – Fotolia

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